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Por que a citação mais famosa de Henry Ford está completamente errada

Se Ford tivesse perguntado às pessoas o que elas queriam, elas realmente teriam dito "cavalos mais rápidos?"

Henry Ford foi um dos grandes inovadores do mundo, uma personalidade notável nisso, particularmente nos domínios dos negócios e da inovação. Talvez a citação mais famosa atribuída a Ford seja a seguinte:

"Se eu tivesse perguntado às pessoas o que elas queriam, elas teriam dito cavalos mais rápidos".

Embora não haja nenhuma prova real que Ford tenha proferido estas palavras, a citação ainda é atribuída a ele como prova de que a verdadeira inovação é feita sem a participação do cliente. Mas, mesmo se um dos empresários mais bem-sucedidos da história americana tivesse dito, não tornaria esta máxima aplicável.

Na verdade, os clientes provavelmente teriam dito a Ford exatamente o que eles queriam - especificamente, um modo mais rápido de transporte. Eles podem não ter mencionado a necessidade de um motor à combustão, mas isso faz parte da arte e da ciência de entender o feedback dos clientes.

Enquanto seus clientes podem não saber os fatores de forma [aspectos do design como tamanho, forma e outras especificações] disponíveis para eles (que é onde você como uma empresa pode inovar), eles muitas vezes entendem os seus problemas, ou podem, no mínimo, dar informações suficientes que permitam usar seu feedback adequadamente para fazer crescer o seu negócio . Veja como.

Faça boas perguntas.

Muitas vezes, os clientes sabem o que querem, mas não sabem como explicar. Então, faça perguntas específicas que permitam extrair insights para usar em sua inovação. Por exemplo, usar perguntas de múltipla escolha (com uma opção "outros" e espaço para escrever a resposta) é uma boa maneira de pesquisar seus clientes. Estudos mostram que dar a um cliente escolhas demais pode emaranhá-lo em respostas pobres, mas também é importante dar-lhes a oportunidade de trazer algo que você não previu.

Você também deve perguntar sobre seus problemas pessoais ou empresariais. Se você está vendendo e inovando com tecnologia para pequenas empresas, não faça perguntas baseadas em recursos, porque a maioria dos clientes de pequenas empresas não estão pensando em recursos de tecnologia. Eles estão tentando ganhar mais dinheiro, economizar tempo, economizar custos, etc. Então, faça perguntas sobre seus problemas e, em seguida, preencha essa lacuna com a sua inovação - exatamente como Ford fez.

Estude comportamentos e números.

Números e comportamentos são indicadores de feedbacks mais confiáveis do que apenas palavras. Se os clientes dizem que amam um produto na cor verde, mas continuam comprando o azul, fique com o azul. Seja implacável no estudo dos dados e comportamentos para ter certeza de que o quê dizem corresponde ao que fazem.

Cuidado com a minorias.

Embora seja importante olhar os feedbacks, incluindo de canais on-line e atendimento ao cliente, você precisa se aprofundar em quem está dando esse feedback. Por exemplo, se você está recebendo postagens sobre um problema, faça dele um problema real. Se o problema não existir, simplesmente ignore.

O mesmo vale para os desejos. Um punhado de pessoas podem fazer um barulho enorme sobre uma vontade pessoal, mas isso não significa que uma base mais ampla de clientes mantenha o mesmo desejo, então faça mais pesquisas.

Além disso, verifique se há minions [subordinados]. O mesmo grupo de pessoas está sempre pedindo algo ou reclamando juntos? Se assim for, eles podem ser apenas um grupo co-dependente de indivíduos. Se você está vendo clientes diferentes que dão feedback em torno das mesmas questões, é mais confiável do que grande quantidade de postagens e perguntas de um grupo pequeno de pessoas. A exceção é quando este grupo é considerado influente na sua base de clientes.

Geralmente é um bom fazer sondagens privadas em vez de públicas para que sua comunidade não seja influenciada por uma minoria.

Teste um grupo relevante.

Atinja seus melhores clientes atuais e aqueles que desejada conquistar para obter um feedback mais amplo. Se você não tem certeza do que seus clientes pensam, pergunte a um número significativo deles. Surpreendentemente, os clientes são mais propensos a dar feedback se você realmente pedir (e se perceberem que serão beneficiados com isso). Mas, certifique-se de que eles são compradores reais - se os respondentes não vão comprar o seu produto, as respostas não ajudarão a ninguém.

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